Podávání stížností a postup při jejich vyřizování

• Co je stížnost? Stížnost je předem daným způsobem vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb, s organizací a řízením práce v organizaci.
• O stížnost se jedná vždy, pokud stěžovatel kontaktuje jakéhokoliv pracovníka organizace s tím, že má stížnost, bez ohledu na obsah stížnosti.
• Klienti, jejich rodinní příslušníci či jakákoli osoba v zájmu uživatele, si mohou stěžovat na kvalitu, způsob poskytování osobní asistence, asistenty nebo na další podněty, se kterými nejsou ve spolupráci s APP Slunečnice spokojeni.
• Stížnosti, či připomínky mohou podávat i pracovníci APP Slunečnice. Platí pro ně stejný postup, jako pro podávání a vyřizování stížností ze strany klientů a jejich rodinných příslušníků.
• Stížnosti a připomínky jsou evidovány.

Postup při podávání stížností

• Stížnost může podat sám klient, nebo jím pověřená osoba. Podání stížnosti je vedením APP Slunečnice chápáno jako příležitost ke zvýšení kvality služeb a poskytovatel se zavazuje, že stížnost nebude mít negativní dopad na klienta, který stížnost podal, nebo v jehož zájmu byla podána.
• Za podání stížnosti nebude klient v žádném případě nijak postihován či znevýhodňován.
• Stížnost lze podat různými formami: písemně, ústně, osobně, prostřednictvím svého zástupce nebo tlumočníka (cizinci, neslyšící), jakýmkoliv jiným způsobem, jehož je uživatel schopen (při neschopnosti verbální komunikace např. posunky, kýváním apod.), anonymně do schránky, telefonicky, prostřednictvím e-mailu, jakýmkoli vyjádřením nespokojenosti u klientů neschopných běžné verbální komunikace.
• Stížnosti přijímají všichni pracovníci APP Slunečnice.
• Stížnosti je možné podávat u všech asistentek každý den v době od 7,00 hod. do 19,00 hod, v kontaktní kanceláři ředitelce či sociální pracovnici v provozní době kanceláře.
• V případě potřeby zajistí pracovník APP Slunečnice tlumočníka (cizí jazyk, znaková řeč).
• Každá stížnost bude zaznamenaná do evidenční knihy stížností a bude podepsaná oběma stranami.
• Pokud klient nebude moci komunikovat sám, bude přivolán jeho tlumočník (rodinný příslušník).
• Podaná stížnost bude přešetřena neodkladně vedoucím pracovníkem APP Slunečnice.
• Stížnosti se řeší individuálně. Pokud stěžovatel nechce, aby nikdo jiný o podání stížnosti věděl, bude zachována mlčenlivost.
• Bude vyslechnuto vyjádření stěžovatele i vyjádření osoby, proti které je stížnost podána.
• Stížnost bude posuzována nezaujatě, podle nejlepšího svědomí, bez zvýhodňování určitých osob.
• O průběhu jednání a výsledku bude proveden písemný záznam, se kterým bude stěžovatel písemně seznámen.
• Doba od podání stížnosti až do jejího vyřešení je stanovena poskytovatelem na 21 kalendářních dní, tj. 3 týdny.
• Pokud nebude stížnost vyřešena podle představ stěžovatele, nebo nebude souhlasit s rozhodnutím, může se u poskytovatele opětovně odvolat do 15 dnů od doručení vyrozumění.
• Pokud ani poté nebude souhlasit s rozhodnutím, lze podat stížnost na registrující – přímý nadřízený orgán, Krajský úřad – Jihočeský kraj, České Budějovice, sociální odbor.
• Odvolání je nutné předat do 15 dnů od doručení rozhodnutí o výsledku řízení.
• Pokud ani poté nebude stěžovatel spokojen s vyřízením svého odvolání, je možno podat stížnost na veřejného ochránce práv.
• Sídlo veřejného ochránce práv: Brno, Údolní 658/39, PSČ 602 00.
• Telefonická informační linka veřejného ochránce práv: (+420) 542 542 111
• S pravidly vyřizování stížností je seznámen každý klient při uzavření smlouvy.
• Nezávislá místa, kde člověk získá poradu či informace k danému problému jsou Občanské poradny.
• Usilují o to, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy. OP poskytují rady, informace a pomoc všem, kteří se na ně obrátí. Kontakty na jednotlivé poradny jsou na internetu na stránkách Asociace občanských poraden nebo u poskytovatele.