Stížností rozumíme vyjádření nespokojenosti vyžadující odezvu. Stěžovatel si může stěžovat na kvalitu a způsob poskytování služby, na chování a přístup pracovníků, na cokoli, co se týká služby osobní asistence. O stížnost se jedná vždy, pokud je klientem tak označena. Stížnosti mohou podávat i zaměstnanci.

Pojem „stěžovatel“ se může týkat kohokoli – může to být uživatel, zájemce o službu, bývalý uživatel, zákonný zástupce uživatele, osoba blízká nebo člen domácnosti uživatele, podpůrce osoby nebo opatrovník, jiná osoba zmocněná uživatelem, úředník z ÚP či kontrolních orgánů, ale i zaměstnanec APP Slunečnice (dále jen „stěžovatel“). Stěžovatel má právo a možnost podat stížnost na způsob a kvalitu poskytované sociální služby.

Podnětem rozumíme podaný návrh směřující ke zlepšení kvality sociálních služeb. Může znamenat nový pohled, jiný přístup. Podnět je dle významu řešen ústně nebo písemně, buď ihned vedením organizace, nebo při poradě celého týmu.

Připomínkou rozumíme upozornění na méně podstatnou skutečnost. Drobná kritika, dílčí nespokojenost. Připomínka je řešena ústně. Opakované připomínky se mohou stát stížností, pokud to tak tato osoba označí.

Práva a povinnosti při podávání stížnosti Stěžovatel:

• má právo, při podávání a řešení své stížnosti, být zastoupen jinou osobou mimo APP Slunečnici (např. svým příbuzným, známým, apod.) nebo jinou organizací (např. Občanskou poradnou);
• má právo na to, aby mu po podání stížnosti nebyla působena újma;
• má právo si stěžovat na cokoliv, co se týká poskytování služeb, například se může jednat o jednání pracovníků APP Slunečnice, způsob poskytování péče, podmínky při poskytování apod.;
• má právo svou stížnost kdykoliv odvolat;
• má právo, aby byla při řešení stížnosti zamlčena jeho totožnost, jestliže si to přeje – anonymní stížnost; • má právo být informován o způsobu řešení své stížnosti do 21 kalendářních dnů od jejího podání; poskytovatel může v odůvodněných případech tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů; • má právo se odvolat k poskytovateli v případě, že je nespokojen s řešením své stížnosti; • v případě, že je nespokojen s vyřízením své stížnosti, eventuálně odvoláním, má právo se obrátit na jiný nezávislý orgán (viz. níže).

Poskytovatel:

• je povinen zajistit, aby v souvislosti s podáváním stížnosti nedocházelo k žádnému způsobu diskriminace, podání stížnosti není nikdy na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána;
• je povinen zabývat se všemi přijatými stížnostmi, které souvisí s poskytováním služeb;
• má právo nezabývat se řešením stížností, které nesouvisí s poskytováním služeb, dle okolností poskytne přiměřenou podporu;
• je povinen všechny přijaté stížnosti řádně evidovat („Seznam stížností uživatelů / pracovníků“);
• je povinen zajistit dostupnost Pravidel pro řešení námětů, připomínek a stížností v APP Slunečnice.

Způsoby podávání stížností:

• stížnost může podat sám klient, bývalý klient, jeho zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce, osoba blízká osobě, které je nebo byla poskytována služba, osoba zmocněná klientem, člen domácnosti klienta, zaměstnanec (dále jen „stěžovatel“);
• podání stížnosti je vedením APP Slunečnice chápáno jako příležitost ke zvýšení kvality služeb, jako zpětná vazba o poskytování služeb;
• poskytovatel se zavazuje, že stížnost nebude mít negativní dopad na klienta, který stížnost podal, nebo v jehož zájmu byla podána, za podání stížnosti nebude klient v žádném případě nijak postihován či znevýhodňován;
• stížnost se podává poskytovateli sociální služby, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 rok ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti;
• stížnost lze podat různými formami: a) písemně, b) ústně, c) osobně, d) prostřednictvím svého zástupce nebo tlumočníka (cizinci, neslyšící), e) jakýmkoliv jiným způsobem, jehož je uživatel schopen (při neschopnosti verbální komunikace např. posunky, kýváním apod.), f) anonymně poštou na adresu poskytovatele nebo do bílé schránky vedle kanceláře APP Slunečnice v sídle poskytovatele, g) telefonicky, prostřednictvím e-mailu, h) jakýmkoli vyjádřením nespokojenosti u klientů neschopných běžné verbální komunikace; 3 STANDARD Č. 7
• stížnosti přijímají všichni pracovníci APP Slunečnice, stížnosti je možné podávat u všech asistentů kterýkoli den v době, kdy jsou poskytovány služby, u sociální pracovnice a ředitelky je možné podávat stížnosti v jejich pracovní době (provozní doba v kanceláři APP Slunečnice);
• v případě potřeby zajistí pracovník APP Slunečnice tlumočníka (cizí jazyk, znaková řeč);
• každá stížnost bude zaevidována a bude dle možností podepsána oběma stranami;
• pokud klient nebude moci komunikovat sám, bude přivolán jeho tlumočník (rodinný příslušník, přítel, apod.);
• všechny stížnosti jsou řešeny písemně, a to i ty, které jsou podány pouze ústně;
• podaná stížnost bude přešetřena neodkladně vedoucím nebo sociálním pracovníkem APP Slunečnice;
• stížnosti se řeší individuálně, pokud stěžovatel nechce, aby kdokoli jiný o podání stížnosti věděl, bude zachována mlčenlivost;
• bude vyslechnuto vyjádření stěžovatele i vyjádření osoby, proti které je stížnost podána;
• stížnost bude posuzována nezaujatě, podle nejlepšího svědomí, bez zvýhodňování určitých osob;
• o průběhu jednání a výsledku bude písemný záznam, se kterým bude stěžovatel písemně seznámen;
• s pravidly vyřizování stížností je seznámen každý klient při přijetí do péče při sepisování smlouvy (viz. „Vnitřní pravidla pro uživatele“ – příloha č. 2 Smlouvy o poskytování osobní asistence);
• nezávislá místa, kde člověk získá radu, či informace k danému problému jsou Občanské poradny (dále OP), usilují o to, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy, OP poskytují rady, informace a pomoc všem, kteří se na ně obrátí, kontakty na jednotlivé poradny jsou na stránkách Asociace občanských poraden, dle potřeby je sociální pracovník APP Slunečnice klientovi vyhledá a předá, případně poradí, na jaký typ poradny se obrátit (SQSS č. 8).

Postup při vyřizování stížnosti:

• přijetí
• evidence
• prošetření
• vyrozumění
• sociální pracovník sepíše protokol o přijetí stížnosti;
• protokol obsahuje jméno osoby, která stížnost podala, datum podání stížnosti, předmět stížnosti, popíše situaci – stav věci, zúčastněné osoby, jméno osoby, která stížnost přijala a její podpis;
• zápis toho, co uživatel od kladného vyřízení stížnosti očekává;
• do zápisu o řízení ve věci stížnosti se zapisují skutečnosti, které jsou zjištěny od stěžovatele, od osoby, na kterou je stížnost podána, případně od svědků události;
• stížnost je zaznamenána tak, aby z ní jasně vyplynulo, co chtěl stěžovatel říci, důležitá je podstata stížnosti;
• v záznamu o podání stížnosti je zapsán i způsob zjištění všech skutečností, včetně alternativních způsobů komunikace a popis způsobu ověřování toho, zda je stížnost zaznamenána tak, jak byla míněna;
• zaznamenané stížnosti obsahují i konkrétní výroky stěžovatele, nejen interpretace personálu;
• je určeno, jestli je stížnost opodstatněná či nikoli;
• stížnost je řešena neodkladně a je prověřena v celém rozsahu;
• doba od podání stížnosti až do jejího vyřešení je stanovena poskytovatelem na 21 kalendářních dní, tato doba začíná běžet první den následující po dni doručení stížnosti, popřípadě sdělení stížnosti, poté sociální pracovník napíše písemné vyjádření o vyřízení stížnosti;
• vyjádření obsahuje datum obdržení i vyřízení stížnosti, konkrétní postup šetření, zjištěné informace, možnosti nápravy, výsledek řešení, důvod, jméno a podpis odpovědné osoby, která stížnost vyřizovala; 5 STANDARD Č. 7
• pokud je stížnost částečně oprávněná, pak je třeba přesně uvést, v čem byla oprávněná, a v čem nikoli;
• pokud se nepodaří zjistit, zda stížnost byla oprávněná či nikoli, je nutné konstatovat tuto skutečnost spolu s odůvodněním, proč se nepodařilo stížnost vyřešit;
• jaká opatření byla poskytovatelem přijata v případě, že stížnost byla oprávněná;
• jakým způsobem se může uživatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti;
• stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny některé úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem;
• pokud vyřizování stížnosti překročí limit 21 kalendářních dní, bude stanovena 30denní prodloužená doba vyřízení stížnosti a stěžovatel bude písemně seznámen s touto skutečností a důvody prodloužené lhůty;
• v podání vysvětlení stěžovateli nemohou být sdělovány ty skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost dle příslušných zákonných norem (zákon č. 110/2019 Sb., o zpracovávání osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů);
• anonymní stížnosti je nutné evidovat, prošetřovat a vyřizovat stejným způsobem jako stížnosti podané jmenovitě, v případě, že anonymní stížnost neobsahuje dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření, může odpovědný pracovník rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována;
• o výsledku šetření anonymní stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky na webových stránkách organizace, nebo elektronickou formou, pokud byla stížnost podána tímto způsobem, zveřejněná zpráva nesmí poškozovat práva zaměstnanců či ostatních uživatelů;
• stěžovatel se může, v případě nespokojenosti s vyřízením jeho stížnosti, odvolat k poskytovateli sociální služby, a to ve lhůtě do 15 dní od obdržení výsledku řešení stížnosti;
• pokud s vyjádřením poskytovatele dále nesouhlasí, budou mu předány kontakty na další nezávislé instituce:
  • Krajský úřad Jihočeského kraje, sociální odbor, B. Němcové 49/3, 370 01 České Budějovice
  • Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR – Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
  • Veřejný ochránce práv – ombudsman – Údolní 658/39, 602 00 Brno
  • Český helsinský výbor – Štefánikova 21, 150 00 Praha